Darbs:

Uz pakalpojumiem un procesiem orientēta pieeja ir mūsdienīgs skatījums uz IT pakalpojumu pārvaldību. Šajā apgalvojumā nosauktos jēdzienus ir vērts apskatīt dziļāk un niansētāk.


No vēstures
Bija laiks, kad informācijas tehnoloģijas funkcionēja tikai un vienīgi pēc saviem noteikumiem, kurus diktēja izraudzītā IT platforma. Dzelžaina tehnisko prasību ievērošana bija tā, kas nodrošināja IT infrastruktūras pārvaldību. Informācijas tehnoloģiju speciālistu darbam piemita intraverts raksturs, jo, lai kā viņi vēlētos, nebija viegli šādā infrastruktūrā iekļaut citus biznesa komponentus.
Bija laiks, kad IT un biznesa struktūrvienības strādāja katra par sevi. Var mēģināt noteikt robežšķirtni, kad tehnoloģiju vētrainās attīstības rezultātā informācijas tehnoloģijas bija kļuvušas pārāk svarīgas, lai turpinātu palikt par „lietu sevī”, jo bija jānotiek cilvēkiem, procesiem un tehnoloģijām piemītošās kultūras izmaiņām, lai kļūtu skaidrāks, kā informācijas tehnoloģijas ieintegrēt biznesā un likt tām daudz efektīvāk strādāt biznesa labā.
Pie šādiem uzstādījumiem arī radās vispārīga standartizēta pieeja IT pakalpojumu pārvaldībai un mēs zinām, ka tā ir ITIL, kas šodien jau ir faktiskais standarts šajā jomā. Pieredzējušie IT pakalpojumu piegādātāji, kā arī konsultāciju kompānijas pirmie saskatīja ITIL pielietojumu iespējas savā darbībā, balstoties uz to, kā labāko tehnoloģiju pamatu. Cita starpā, arī kompānija Hewlett-Packard 1996. gadā pieņēma stratēģisku lēmumu par ITIL izmantošanu savos pakalpojumos un to automatizācijas rīkos.

Pakalpojums un tā pārvaldība
Datoru un lokālo datortīklu parādīšanās, klienta – servera tehnoloģijas un internets ļauj organizācijām ātrāk virzīt tirgū savus produktus un pakalpojumus. Tradicionālo hierarhisko organizāciju ietvaros bieži vien ir grūti reaģēt atbilstoši mainīgām tirgus prasībām. Tas noved pie elastīgāku kompāniju rašanās ar zemāku hierarhijas pakāpi. Pašās organizācijās galvenais akcents mainījies no vertikālajām funkcijām vai struktūrvienībām uz horizontālajiem procesiem, kuri darbojas visas organizācijas ietvaros, atvēlot lēmumu pieņemšanu zemākos līmeņos. Uz šāda fona ir attīstījušies IT pakalpojumu pārvaldības procesi.
Pakalpojumu pārvaldība ir vispārīga sistēmiska pieeja informācijas tehnoloģijām, kura skaidri definē lomas un sekmē personāla koncentrēšanos uz korporatīvo mērķu sasniegšanu, kā arī strukturē procesus, lai nodrošinātu biznesa stratēģiju vislielāko efektivitāti un noteiktu IT instrumentus, kas nepieciešami šo procesu atbalstam. IT pakalpojumu pārvaldība vispirmām kārtām ir uz procesiem un pakalpojumiem orientēta pieeja, kas tiek izmantota apgabalā, ko agrāk pazinām kā IT pārvaldību.
Informācijas tehnoloģiju pakalpojumu piegādātājiem mūsdienās ir par maz koncentrēties tikai uz tehnoloģiskajiem aspektiem un IT struktūrvienības problēmām – ir jārēķinās ar spēju nodrošināt piegādāto pakalpojumu kvalitāti un rezultatīvas savstarpējās attiecības ar saviem pasūtītājiem.
Jebkuru produktu iegādājoties veikalā, pārdošana un lietošana ir viens no otra atdalīti etapi. Citādi ir pakalpojumu sniegšanas gadījumā. Pakalpojums tiek sniegts nepastarpināti mijiedarbojoties ar pasūtītāju. Pakalpojuma kvalitāti atšķirībā no produkta kvalitātes nevar noteikt iepriekš. Tā parādās tikai pakalpojuma sniegšanas laikā. Faktiski noteikta līmeņa kvalitāte ir atkarīga no tā, kā pakalpojuma sniedzējs sadarbojas ar tā pasūtītāju. Atšķirībā no produkta, pakalpojuma kvalitāti var mainīt tā sniegšanas laikā.
Kā pakalpojums atbilst cerībām? Lielākā mērā tas ir atkarīgs no tā, cik labi dialoga laikā ar pasūtītāju iepriekš tiek saskaņoti pakalpojuma parametri, nekā no paša sniegtā pakalpojuma. Nepārtraukts dialogs ar pasūtītāju ir nepieciešams pakalpojuma pilnveidošanas nosacījums, lai, kā pasūtītājs, tā izpildītājs zinātu, kas sagaidāms.
To, kā pakalpojums atbilst pasūtītāja prasībām un cerībām, parāda pakalpojuma kvalitāte. Pakalpojuma sniedzējam pastāvīgi jāvērtē, kā pasūtītājs uztver pakalpojumu, kā arī ko klients sagaida turpmāk. Kas vienam klientam skaitās parasta lieta, citam šķitīs kaut kas īpašs. Galu galā pasūtītājs var pierast pie tā, kas sākotnē likās īpašs.
Katram jāzina, kā viņa darba devums ietekmē kolēģu darba kvalitāti un reizē visa pakalpojuma kvalitāti. ITIL ieguldījums pakalpojuma sniegšanas gaitā materializējas darba organizācijas pilnveidē.

Procesu pieeja
Jebkura organizācija ir mērķēta izpildīt savus korporatīvos mērķus un misiju, veikt stratēģiskos uzdevumus un realizēt izraudzīto politiku. Tas panākams noteiktā veidā organizējot darbību. Šai nolūkā darbi ir jāstrukturizē, t.i., jāorganizē tādā veidā, lai būtu redzams, kā katra darbu grupa veicina stratēģisko uzdevumu izpildi un kā šīs grupas ir savstarpēji saistītas.
Šādu savstarpēji loģiski saistītu darbu (darbības veidu) virkni, kas vērsta nospraustā mērķa sasniegšanai, sauc par procesu. Gadījumā, ja organizācijas procesu struktūra ir skaidri definēta, tad tā dod atbildes uz šādiem jautājumiem:
• kas ir jāizdara?
• kurš ir atbildīgais?
• kāds rezultāts tiek sagaidīts?
• kādā veidā var noteikt (izmērīt), ka procesa darbu rezultātā tiek sasniegts gaidāmais rezultāts?
• kā viena procesa izpildes rezultāti ietekmē citu procesu rezultātus?
Organizējot darbus procesu veidā, nav jāņem vērā ne esošais darbu sadalījums, ne organizācijas iedalījums struktūrvienībās. Tā ir apzināta izvēle. Izdarot izvēli par labu procesu struktūrai, var pierādīt, ka daži darbu veidi organizācijā netiek koordinēti, dublē viens otru, tiek ignorēti vai vispār nav vajadzīgi.
Process – tā ir darbu virkne, kas orientēta uz ieejas doto (informācija, dokumentācija u.c.) pārveidi izejas dotajos. Lai iegūtu informāciju par to, kāds būs procesa izpildes rezultāts, jāpārbauda katra procesa ieejas un izejas atbilstība kvalitātes raksturojumiem un standartiem. Iznākumā iegūstam procesu ķēdītes, pēc kurām var izsekot, kas notiek organizācijā un kāds rezultāts iegūts. Tāpat šajās ķēdītēs tiek noteikti kontrolpunkti, kuros veicams monitorings, lai noteiktu organizācijas piedāvāto produktu vai pakalpojumu kvalitāti.
Katra procesa izejas datu standartiem jābūt tādā veidā definētiem, lai visa procesu ķēdīte nodrošinātu korporatīvo stratēģisko mērķu sasniegšanu. Ja procesa rezultāts atbilst dotajam standartam, tāds process tiek uzskatīts par efektīvu (effective). Ja darbi dotā procesa ietvaros tiek paveikti ar vismazākajiem pūliņiem un izdevumiem, tad šis process tiek uzskatīts par racionālu (efficient). Procesu pārvaldības mērķis ir tādā veidā plānot un kontrolēt procesus, lai tie vienlaicīgi būtu gan efektīvi, gan racionāli. Tāpēc ir svarīgi, lai būtu izvēlētas un izmantotas metrikas, kas raksturo, kā izpildās process.
Procesa īpašnieks ir atbildīgs par procesa darbu rezultātiem. Procesa vadītājs atbild par procesa struktūru un izpildi un ir pakļauts procesa īpašniekam. Procesa koordinators atbild par uzdoto darbu veidu izpildi un par izpildes rezultātiem atskaitās procesa vadītājam.
Procesa ikdienas kontroli veic projekta vadītājs. Projekta īpašnieks novērtē darbu, izmantojot ražīguma rādītājus un to atbilstību standartiem. Bez skaidriem rādītājiem procesa īpašniekam būs grūti noteikt procesa kontrolējamības un plānoto uzlabojumu realizācijas pakāpi.
Procesu aprakstam izmanto procedūras un darba instrukcijas. Procedūra ir loģiski saistītu darbu veidu apraksts, ar norādi uz to izpildītājiem. Procedūra var ietvert sevī etapus no dažādiem procesiem. Procedūra nosaka, ko un kas izpilda. Tā var mainīties atkarībā no organizācijas. Darba instrukciju komplekts nosaka, kā jāizpilda darbu veidi, kas ietilpst procedūru sastāvā.

Nobeiguma piezīmes
Nobeigumā jāpiezīmē, ka IT pakalpojumus būtiski var ietekmēt korporatīvā kultūra. Ar korporatīvo (organizācijas) kultūru tiek saprasts tas, kā organizācijā ietilpstošie cilvēki komunicē viens ar otru, kā tiek pieņemti un izpildīti lēmumi, kāda ir darbinieku attieksme pret darbu, pasūtītājiem, piegādātājiem, vadību un kolēģiem. Kultūru, kas atkarīga no organizācijā pieņemtajām uzvedības normām un vērtībām, nav iespējams kontrolēt, taču to var ietekmēt, vadībai demonstrējot līderību, īstenojot pārdomātu politiku, kā arī saņemot atbalstu no personāla puses.
Pēc apmēram 10 gadu spraiga darba un reizē ar ITIL pozīciju nostiprināšanos pienācis korporatīvās kultūras pārmaiņu laiks. Sasniegts kāds svarīgs starpmērķis – tā ir informācijas tehnoloģiju adaptācija biznesa uzdevumiem. Tie ir IT pakalpojumu pārvaldības labākās prakses ITIL nopelni, kas ļauj informācijas tehnoloģijas pielāgot biznesa vajadzībām. Tā, piemēram, daudziem uzņēmumiem ikdienas darbs ar aktīviem vai preču rezervēm tiek veikts ar informācijas tehnoloģiju izmantošanu: akcijas, obligācijas, apdrošināšana, intelektuālais īpašums, slimības vēsture un visa tā virtuālais izskats. Ja ir darīšana ar tādiem nemateriāliem aktīviem, tad IT nav tikai biznesa atbalsta rīks, bet gan izšķirošs faktors. Var teikt, ka informācijas tehnoloģijas pašas pārvērtušās biznesā.
Ja biznesa pamatos ieliekam progresīvu tehnoloģiju, tā veido biznesa kreatīvas izpausmes, nodrošinot radošus impulsus no lietotāju puses un augstu konkurētspēju tirgus apstākļos.
Neviena kompānija, kura rūpējas par savām tirgus pozīcijām, nevar atļauties plānot savu biznesu, aizmirstot par IT pakalpojumu pārvaldības procesiem. Tas pats attiecināms uz sabiedriskajām un nekomerciālajām organizācijām.

Šodien zinātnes, ekonomikas un izglītības pilnvērtīgu apgādi ar informāciju var realizēt tikai lietojot gan tradicionālos informācijas avotus, gan jaunās informācijas tehnoloģijas, kas balstās uz elektronisko datu uzglabāšanas, apstrādes un meklēšanas metožu izmantošanu. Bez šaubām, abas šīs pieejas ir nozīmīgas zinātniskā bibliotēkā. Elektronisko tehnoloģiju izmantošanai ir daudz priekšrocību (iespēja ātri caurskatīt lielus informācijas masīvus un atlasīt informāciju pēc dažādiem parametriem, attālināta un daudzlietotāju pieeja informācijas avotiem), tās visvairāk izpaužas informācijas meklēšanas un uzziņu saņemšanas procesā. Tāpēc šodien LAB, tāpat kā jebkuras zinātniskās